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明亚保险经纪股份有限公司邀请外籍股东皮特沃克尔先生演讲

前言:明亚保险经纪股份有限公司,成立于2004年11月,是国内首家涉足寿险领域的经纪公司,此次演讲嘉宾是明亚的…

前言:明亚保险经纪股份有限公司,成立于2004年11月,是国内首家涉足寿险领域的经纪公司,此次演讲嘉宾是明亚的外籍股东Peter B.Walker先生。这是一个很可爱的人,一个热爱中国的美国人,一个持道重业的保险咨询员。很难想象,74岁的老人可以在讲台上持续演讲两个半小时,这本身就是一件值得年轻人学习的事情。这位老人在保险行业工作了46年之久,这更是每一个人过好一生最重要的对自己品质层面的要求。从一个行业巅峰的视角去分析这个市场会怎么样长足发展,这样的演讲就更是值得每一个保险从业者认真解读。我很有幸能够参加这次演讲,让我对自己未来的各个方面都有了重新的认识和设想。特此分享出来,谨提供给大家在困顿中思考的方向。

(杨总致辞):

今天,我们很荣幸地邀请外籍股东皮特沃克尔先生来公司做理财咨询方面的分享指导。46年的保险从业经验,最资深的合伙人,纽约办公室&北美市场领导人,超过14年的中国保险行业咨询经验,平安、新华、人保等保险公司都接受过他的咨询,是明亚最大的单一自然人股东,在2017年以74岁高龄于麦肯锡退休,让我们用热烈的掌声有请皮特沃克尔先生。

(皮特沃克尔先生演讲):

今天我非常高兴来跟大家见面,我想讲四点内容:第一就是我个人的成长经历,我是经过了一个什么样的漫漫长路,从美国来到中国跟大家见面;第二,谈一谈我的一些个人履历,我如何跟中国结缘,为什么这么喜欢中国;第三,谈谈我为什么投资明亚,为什么如此兴奋地跟大家一起建设明亚的未来;第四,谈一谈理财规划,这是明亚的未来,也是寿险行业的未来。

我的父亲是一个工程师,世界上所有的东西他都能修,他希望我也如此。但是我的数学很一般,我也不太想了解世界上的东西是什么,这些东西的工作原理是怎样的,事实上我的确什么都不会修。当时我的父亲乘坐飞机,就跟身边的人闲聊,他说“我遇上个大麻烦,我儿子数学也挺棒,就是不关心事物运行的原理”。那个陌生人说“我有一份工作,对你儿子来说堪称完美,就让他去做精算师吧”。然后我大学就学了精算师,一边学一边玩,玩一些自己设计的游戏。到了麦肯锡之后我就是当时学分修的最低的一个,不过好歹我还是熬过来了。随后我一直在麦肯锡从事保险业务。多年之后,我就成为了麦肯锡北美地区的领导人,后来我又成为了麦肯锡保险业务的全球领导人。最后,我就像刚才杨总所介绍的,又领导了纽约办公室一段时间。这么一来二去,我就成为了麦肯锡前所未有的从业时间最长最资深的保险咨询员。

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我从事了46年保险咨询,一直到去年5月份,以74岁的年龄从麦肯锡退休。13年前,麦肯锡制定了一条规则,就是退休必须从麦肯锡的领导层中全身而退,不再涉及任何事务。那我一下就空出1/3的时间,我琢磨该干点什么呢,怎么打发这1/3的时间呢。于是我决定每六周也就是一个半月来中国一次。于是这13年来,我来中国有80次之多。

这些年来,我为一些大型的保险公司出谋划策,做过咨询,同时也跟监管部门保持着沟通。我也明确表示,我不关心西方的保险公司在中国多赚一分钱,我更希望中国本土的保险公司能够发展壮大,逐步成长起来。这样,我就跟人保,平安,太平等这些非常著名的保险公司有过合作。就这样,13年一路走来。

有人很奇怪“你是一个美国人,怎么好好地跑到中国来,怎么会喜欢中国呢”。那我就跟大家讲讲我的一个历史。40年前,我有了一次精神之旅,我在寻找“谁能够含笑魂归九泉”。然后我当时比较喜欢一些古典的歌剧音乐之类,于是我就去看这些作曲家的传记,看下来之后大失所望,他们去世的时候都不怎么快乐。之后又关注一些作家,比如列夫托尔斯泰,哈代,劳伦斯,看下来也没有得到我所想要的。随后,我又去了解一些哲学家,梭罗,赫胥黎……,最后他们都把手指向东方。我曾经读过一本书,叫《福音》,这本书中有24个圣人,有一半人说“我希望能跟随我主”,然后另一半人说“我希望全世界的人都能跟随我主的身影”。前边那些人就成了天主教,另外的人也成了基督的信徒。我自己来讲,觉得跟他们不是一路人,精神上我更像是一个东方人。后来,我又读佛教和印度教,他们又过于倔强,说你要不是信佛要不就是不信佛,你要不就是个印度教徒要不就不是个印度教徒。而我希望在纯粹地精神世界里有一些更加普世性的东西。我依然不停地寻找,有一天我找到一本书,叫《道德经》。读完之后,我觉得我找到家了,我觉得这个就是我自己想要的,老子就是我人生的英雄。第一次见杨总的时候,我们谈道德经的时间要多于谈保险的时间。后来杨总带我去四川的青城山,虽然我发现有很多道士都成了摆摊小商贩,但是依然没有动摇我对道德经的信仰和对道家的向往。

我觉得我内心就是一个中国人。我也读了很多关于中国方面的书,除了道德经,我还读了西游,三国,红楼梦等名著,也包括一些西方国家写的关于中国方面的书籍,我发现中间有一些接不上的东西。我来到中国也接触了很多人,包括我们这些普通的同事,也包括一些企业家,政府官员,还有一些道友比如一些练气功之类的。我观察到的是,大家一般都很幸福,对国家也感到自豪,官员们受到过良好的教育,而且也关心社会关心人民群众,国家非常有活力,发展势头很猛。同样的事情放在西方媒体的话中,就是中国人生活的不开心,中国经济飞速发展是作弊,谈到官员就是中国无官不贪。这样的认知反差非常明显。我跟中国驻美大使非常熟,有一次相聚谈到这个问题,然后他说“皮特,你应该写一本书了”。我觉得我也应该这么去做,现在我正在写一本跟中美关系有关的书,主旨思想就是西方世界对中国的了解实际上有多么的匮乏。

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我很热爱中国,其中一个很重要的原因跟我最小的女儿莎拉(22岁)有关。她学中文学了8年,而且高中也在中国学习过,大学的最后一年也将在中国度过。我跟莎拉讲“我必须学中文”,莎拉说“如果你上一个汉语普及课,估计可以用中文打个车,能找到一家比较便宜的餐厅吃饭,但是千万别跟有学识的中国人聊天就对了”。

我再介绍一下我为什么选择在中国做投资。在麦肯锡的时候,有一位北京的咨询员叫海蒂胡,海蒂胡是一个非常聪明的咨询员。原来她做了几个高科技的创业都成功了,现在她又要创立明亚。为什么要投明亚呢,因为我觉得机会挺好的。如果你去发达国家看一看,一半以上的保险业务是由独立渠道在经营的,比如说独立的代理人或经纪人。因为顾客也很聪明,他们都会货比三家。比如说我是中国人寿的代理人,我只能卖中国人寿的产品,而顾客更希望你给他一个方案让他们自己去选择。在那个时候,中国的独立渠道市场非常小,这又是我非常熟悉的保险行业,也是我非常喜欢的中国,而且这个事情还是从起步运行之初参与进来,所以我觉得是一个非常好的机会。我跟美国的一些业内人士交流,把他们说服并吸引进来。但是他们总在问我“明亚到底是一个什么样的公司呢,为什么到现在都没有上市呢”。最近有一个机会把明亚的股权卖掉,我没有卖掉我的股权,而他们则把自己的股权卖掉了。

我之前在很多国家做过保险咨询,在中国我也跟保险协会、保监会有过交流。其中有一位X主席,之前我们见面谈的内容以保险居多,直到我跟他说我最近在写一本与中美关系相关的书,然后他说“保险的事咱们先放一放,先谈一谈这个书的事”。每年过春节,他都会回到家里回到农村,去见家乡人。我能够从他身上看到家对于中国人意味着什么,也能够从他身上看到他在为中国的人民做实事做好事。同样的特质,我在中国的一些高层领导身上也能够看到。我想这可能就是中国不同于其他国家的地方。这些特质,跟做生意是不一样的。我们在商言商,也谈一谈保险这个行业。

我在全球做过很多演讲,都主张说“我们现在需要让保险产品和销售流程对于消费者来说更加友好”。这么多国家当中,他们的保险产品是怎么销售的呢。产品非常复杂,顾客又不懂,卖给他产品的人不管是代理人还是其他渠道,总体来说这个产品是好的,但是售出后两个礼拜,这个销售员都想不起来他卖给顾客的是什么产品了。消费者糊里糊涂买回去,销售人员也不再记得销售了什么产品。这并不是一个对于消费者友好的销售流程。那寿险销售全球发展是怎样的趋势,明亚现在就在这个销售流程转型的趋势中占得了先机。

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我们可以想象,消费者对于他们的财务未来有什么样的感受。我曾问一个顾客,你对自己的财务未来是怎么看的。他说“什么叫财务未来”,他不知道我说的是什么,我又把问题分解了一下“你打算什么时候退休”,他说“55、60或者多大的一个岁数”,我又问“那你能活多久呢”,他回答“反正大多数人都在80岁左右吧”,我接着问“那你觉得得有多少钱才能让退休后的生活水平不下降呢”,这个时候顾客就一脸茫然不知怎么回答了。“换个角度再想一想,谁是你们家的顶梁柱(主要经济来源),如果他得了大病,发生了意外,怎么办”。消费者还是没有头绪。这些都是对我们未来至关重要的东西,但是顾客却不知道怎么去处理。如果我们有一个朋友,他跟你说,我有一个问题,希望你能帮我解答。那我们肯定不会说“你有需求,我有产品,我刚好能解决你的问题”,你一定会像刚才的问答一样,一定会抛出一些问题比如“你什么时候退休啊,你为未来存了多少钱啊”等等这些隐藏的问题,让他注意到自己的实际需求在哪儿。诸如家里的顶梁柱出现了问题怎么办。从这个角度去帮他梳理他的需求是什么,他面临的问题是什么,从这个角度去跟他提及财务规划的意义在哪里,怎么去做好财务规划,而不是一开始就向你的朋友推某款产品某个方案。我们未来的产品销售方式,客户服务方式都会跟理财规划密切相关,我接下来就谈一下,理财规划的程序是怎样的。

首先需要明确一点,就是需要我们转变一个根本的思路,就是帮客户梳理需求,谈他对未来的财务规划是怎样的,应当怎样做好财务规划,然后才是做产品组合方案,告诉客户如何去认识理解这些产品。从单纯销售到财务规划的销售方式这样根本上的转变,并不是一夜之间就能促成的一件事,我希望给大家起个头,同时也是杨总一直希望的,就是我们要用三年,四年甚至五年的时间,去帮助大家完成这个根本理念上的转变。我相信,会有一部分同事能够娴熟地掌握这项技巧“先读懂客户的需求,帮他面对未来的一些困惑,然后才是挑选合理合适的产品,帮客户组合能够解决未来风险的保障方案”。我们需要做到什么样的要素来对我们做的事业和客户产生这样转变的影响,这是待会儿要讲的问题。

举个例子,美国有一家非常成功的寿险公司叫Ameryprice(谐音,实际公司名称应为另外的拼写),他们在销售中怎么跟客户交流的呢。就像刚才提到的,先是跟客户介绍财务规划的意义是什么,接下来会给客户提出一些问题“比如说你打算什么时候退休啊,你为未来存了多少钱或者你需要存多少钱,如果你病了残了有什么备选方案吗”。他们在交流中会展示一些活生生的例子,正反两方面都有,甚至会播放一些短视频,告诉客户“这些人是有备而老,活的这么潇洒,他们如何做到这一点,为了这样的需求做了什么样的准备”。当然也有一些反面的例子,这些没有做好规划的只能卖房养老,孩子上不起学只能退学或换到差一些的校区。客户看完这些例子以后会产生一个什么样的印象呢,就是好像理财规划听上去还是个不错的事情。这样他才有兴趣听下去,这个时候我们的销售人员(理财规划师)就会问他一些财务方面的状况。有的客户不愿意共享他的个人信息,毕竟这些都是比较隐私的,但是我们会跟他解释“要想让我们真正帮到您,你就必须要告知这些个人财务信息,这样我才能帮您做好财务规划”。

我们销售人员如果能从这个角度帮助客户,帮他们来做规划,也切实地能够理解发现他们的需求,还是有很多客户愿意信服于他们。虽然不排除会有客户不接受这样的服务,但是一定会有足够多的客户采纳我们的服务。假设我们跟客户第一面已经约见成功了,客户也反馈说我们提出的这些问题对于他们的未来非常重要,客户也希望我们为他们做好财务规划,那么下面的问题就来了,怎么去处理客户的财务规划。Ameryprice这家公司会根据客户的财务状况去细化处理信息,不仅仅是说退休之后有保障就结束了,不是这么简单。客户有可能有孩子要养,有房贷,孩子正在上大学等一系列的问题。销售人员在交流中去收集所有的信息,收集完成之后并不是自己去做这个规划。在这家公司有一个专门根据客户财务信息量身制定财务规划的中心,可以根据客户的背景以及财务状况结合当前的一些情况,规划会细化到他目前需求每个月存多少钱,他面临的风险哪些是已经覆盖的,那些还没有覆盖到,需要补充。报告制定完成并不会直接给到客户,而是先给到顾问。因为对这个客户最了解的不是规划中心而是顾问,他能够结合对客户的了解对规划进行微调,直到修改完善能够匹配客户的实际需求。这么专门的理财规划报告,大家也不要想会不会是50页厚厚一沓A4纸,每张上都写满密密麻麻的的数字和表格。其实不是,他是一个相对简单的基于对客户的了解以及对相似情况客户群体的总结归纳,包括我需要存多少钱,有哪些风险我还没有准备到,希望用哪些产品进行保障等等,从这些立足点去进行调整。另外,我们不是说,今天这个规划中的所有产品客户都必须买了,我们是立足于一个长远的规划,我们跟客户的关系不是一锤子买卖。这个规划告诉我们,客户在保障初期最需要做到哪些,也可能我现在身强力壮最需要疾病的保障,这个时期过后又会有另外的哪些风险凸显出来。

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我们的定位是什么,我们的定位并不是要推销某款产品,马上要销售某个东西,更像是教练、老师、家庭医生这样的角色。AmeryPrice这家公司能够成功的秘诀就在于怎么能够见客户第二面。假如你卖了一件商品给顾客,你要再去见他,他会怎么想“这个家伙上次骗我买了一个我不了解的东西,这次又来向我推销一个新商品”。这种情况下,客户就会对销售人员有一种抵触的心理。而Ameryprice的做法是销售人员以理财顾问的身份跟客户建立长期的联系,他会这样跟客户讲“我去年帮你做了规划,今年跟您见面是需要做一个回访,以后每一年我都需要做一个回访,看看我们的规划是否能与时俱进,仍然贴切您的需求变化”。客户说“我没什么变化,一切照旧”。“那挺好,说明我们的规划对您依然适用”,但是会有一些情况比如“我换了工作,孩子大学毕业了,老人出现状况了”,这个时候就需要对规划进行调整,让其在更新之后依然适用于客户现在的状况。我们给予客户的,是一份专业性的顾问性的长期性的财务规划,要根据顾客的需求变化实时调整规划内容。这个时候客户的感受就会不一样,他就会感到你是在帮他审视保障与发生变化后的需求是否能够匹配。我们去见客户,就要站在客户的角度去想,如果我是这个客户,我是愿意见还是不愿意见呢。

另外,还有一个重要的问题就是需要区分两种不同类的产品,一种是保障类,一种是投资类。这两种产品对于客户的财务规划来说是同等重要的。中国的监管规定还是不允许销售人员把这两种产品混在一起销售的。在很多发达国家是没有这种限制的,在刚才说的Ameryprice这家公司是两种都可以销售的。当然,可以肯定中国未来也会逐渐消除这种限制,因为我们中国的保险行业是在不断的改革开放当中,而理财顾问这个角色定位也是最能贴合客户利益的。至于未来保险行业是什么样的状况,我们不得而知,我们现在需要在这两种观念中有所区分有所思考有所取舍。

下面我再介绍一个方面,就是我们作为经纪人服务于客户时,他们会怎么想呢。我们假设自己是顾客,别人来到你这儿跟你说“我要结合你的财务状况、理财目标为你制定一个理财规划,看看你需要做哪些保障”,另一种角度是“我这儿有一个产品特棒,你应该把它买下来”。你愿意选择哪一种,肯定是第一种,因为人心都是一样的。在第二种情况中,顾客肯定会想“他为什么想让我买一个我自己搞不明白的产品”,他从一开始心里就是抵触的。而第一种情况则是从教育启发的角度去谋划一个方案,让客户意识到自己的需求所在,至于买什么产品什么时候买,都不是最重要的,客户完全有自主权。如果客户产生了这种内在的需求,那他自然就会找你去配置保障。如果是用推销的方式,你推的越猛,客户退的就越快。

刚才我们分析的是客户的心态,现在我们来分析一下经纪人的心态,我们为什么要这么做。我们用这种心态去接触客户,是形成了一辈子的服务关系,而不是一锤子买卖。我们观察到Ameryprice这家公司的客户留存率远远高于其他公司,因为他采取这种长期的理财顾问的营销模式,跟客户形成长期互动。Ameryprice在单客销售量上也远远高于其他公司,因为他是长期着眼,综合全面地了解客户的各种各样的需求,“病老惨死”等各方面问题都会为客户兼顾到,并且能够找到与之对应的适合的产品保障这些风险,满足不同的需求。这样,我们就可以跟客户保持长期的互动,单客销售量自然会高,个人收入必然提高。Ameryprice这家公司的人均收入实际上的确是高出其他公司很多。也就是说我们服务客户越周全,单客销售量就会更高,那自然个人收入也会提高。

我说了这么多,看起来这个工作应该是特别繁重,事情特别多。但是事实恰恰相反,你并不会像想象中那么辛苦。因为这个理财规划的工作并不是完全由你来做。刚才我们讲到,客户的信息已经收集到理财规划的信息处理中心,那么接下来会有两种情况,一种是第一天你收集到客户的信息,第二天又见到客户说“我花了整整一个晚上的时间,把所有的信息加以汇总整理分析,最终把你的理财规划报告完成了”。那客户会想“你这么着急忙慌的为我制定这个规划,不就是想尽快的卖给我产品么,这个规划有没有那么专业,可信度高不高啊”。反过来另一种情况,你不用太着急,按照正常的工作程序将信息回传给公司,公司的信息处理中心会根据跟你的客户相类似的大量数据分析汇总来制定这个方案,并且会根据客户个性化的需求来进行适当的调整,那这样的方案才是客户专属的私人订制。这样就不是一个人在为客户服务,而是明亚整个顾问团队和科技力量在为客户服务,做理财规划。那客户就能感受到“你是用整个公司的力量在为他制定这份计划,那应该还不错”。这样他就更信服你这个规划,你也不用为此那么辛苦。

总的来说,我们的工作方式是为了跟客户建立长期的信任关系,更加了解客户的需求,为客户细致入微的保障各个方面,提高单客销售量,最终提高个人收入,我们自己才能生活得更好。

那我们现在是不是就要做好准备,按照这样的方式去给客户做财务规划了呢?不是。为什么不让大家马上去实施呢。因为这个转变需要一个渐进过程,需要我们去培养自身能力,同时也需要去理顺各方面的流程。Ameryprice这家公司是花了五年的时间才让整个业务流程形成闭环,并落实实施走入正轨。大家想一想,这其中有很多环节是需要我们时间花去掌握的,比如说,我们跟客户见第一面就不容易。第一次约见要怎么说服客户,建立信任,让他认可理财规划这种新的观念。这些环节都需要有较为完善的流程和话术,而且还需要提前做准备工作,包括场景演练(通过角色扮演以及同行反馈等去了解掌握哪些方式可取,更适合跟客户沟通)。这第一个环节好不容易完备了,第二个环节更难。因为在这个环节中,你要利用跟客户沟通的机会掌握客户的财务信息,那些没有沟通到的信息还需要主动向客户提出交涉,让客户自愿的提供给我们。因为并不是那么多人都愿意自发地向我们提供他个人的财务信息,这是属于个人隐私范畴的。接下来的环节,你需要把收集汇总的客户信息交回到公司的信息处理中心,中心会跟你一起回顾,这个客户是什么情况,有没有哪些特殊的状况。规划制定完成后,我们要拿给客户看,这个环节也不是容易的。客户看到这个规划时,我们需要表明我们的出发点,并不是说客户现在看到的这个计划中所有的产品都必须马上买,而是客户有没有能够通过这份计划和我们的讲解,了解到自己的真正需求是什么,理财规划是什么。然后在恰当的时机把这个计划有序完成,逐步做好风险覆盖,而不是“你需要买什么什么产品”。

一些经纪公司会找有经验的资深经纪人去尝试各个环节,以便区分每个环节中的设定因素,哪些是好的,哪些是需要改进的,哪些是需要重做的。然后再调整相关流程,让更多的业务人员加入进来,让这些先行的经纪人以点带面,走一个渐进的过程,将业务逐渐铺开。我们现在马上开展,好像很多条件都不具备,一个是大家都没有经验,另一个是我们需要建立一个新的相关部门,培养相关人员必要的业务能力,以及一切更加细化的操作。比如说手续率是多少,养老的成本是多少等等,这些都怎么去计算,不可能说数字看上去十分科学,但是实际上无法落实到操作。再比如说你告诉客户“你现在需要每个月存xxx钱,一年大概是xxxxx钱”客户说“这么多啊,没有”,那这个环节就没有办法进行下去了。诸如此类的细节性因素,我们需要一一核实并落地到实际业务,只有具备了所有的必要条件,我们才能保证业务流程的顺利进行。

在我们开放提问之前,我想总结一下,这种理财规划式的销售方式,首先对客户来讲是一件好事。有人愿意坐下来陪他去了解他的未来,倾听他的需求,全面地分析他的处境,这本身就是一件好事。第二,就是对我们经纪人来说也是一件好事,大家都知道销售是一件很快乐的事情,与此同时我们可以帮助客户解决他的需求,而且我们会是客户一辈子地顾问,一辈子的朋友,一步一步陪着客户成长,也让我们的事业与时俱进,适应新的时代新的状况。我在做咨询的时候经常会接触到一些巨头公司,中国人保,平安等等,这些传统的保险公司是不会采用这种理财顾问的营销模式的。第一,转型太难,第二,这本身也不符合他们的特质。但是明亚是能够做到的,而且能够做好,这也是为什么我非常感兴趣向大家介绍今天这个话题,而且我也希望能够帮助到大家。未来政策的完善会更加适应市场的变化,我们的前景也一定会更加光明。

(开放问答环节在此不做记录)

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作者: 55财经

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